售后撒手不管电商服务谁来保证

电子商务方便快捷，可由于服务或质量产生的纠纷一直不断，电子商务要发展、要在众多的竞争中脱颖而出且屹立不倒，服务质量是一个很重要的因素，消费者的口碑和满意度将直接影响一个电商企业的发展。

服务态度欠稳妥

匡先生因为一直听说京东送货快、且可以货到付款，其名声也很响亮，于是前几日在京东上花了四千块钱买了一部三星手机。可收到手机之后，发现手机上面有明显的刮痕，于是，联系客服要求换货。经客服的提示，匡先生上传了手机的图片，等候京东方面的审核。

焦急中终于迎来答复，说法却是因为不影响使用所以不予退换货，语言生硬，令匡先生十分愤怒，却也无可奈何。花了几千块钱买的新手机，上面却有清晰的刮痕，且京东方面不给任何解释或解决办法，放在谁身上想来都会很不开心，这也不得不让人开始怀疑京东产品的质量和服务是否值得信赖。

记者随后打开京东的网站，发现类似的情况不止一个。一位网名叫红大宝的京东会员，也在京东上反映，其买了手机三星I9308，发现屏幕上有一个黑点，开关屏幕的时候都能看见，向京东客服反映，得到的答复居然是有七个换点都不保，除非拿到检测报告证明性能有问题才能退换货。还有消费者反映，其买到的新手机在移动剪卡之后发现读不出来，才被告知卡槽是坏的，随即要求京东退换货也遭到拒绝。

类似这样的问题和投诉数不胜数，甚至也有网友在网上调侃说道：在京东买电子产品都要碰运气，运气不好就会拿到问题产品，所以，以后要攒够了人品再上京东购物。

同时，记者也拨通了京东的客服电话。以消费者的身份询问产品有刮痕要怎么处理，依旧被告知只要产品质量没问题一旦签收就不予退换，若外观有损只要不影响产品性能就概不负责。

其实，不止京东，大部分网购的平台都存在这样的问题，比如淘宝、天猫以及地方性的团购网站都会因服务和质量而引来各种纠纷。云南的刘先生告诉记者，他去年在淘宝一个销售电子产品的店中购买了一个Iphone4S，收到包裹打开一看竟是Iphone4，找到店家要求换货，而店家却死活不承认自己发错了，不予受理。由于刘先生那段时间很忙，拿到手机的时候支付宝已经自动把钱打到卖家账户里，所以只能是哑巴吃黄连有苦说不出。

服务是电商发展根基

淘宝、京东等电商无论是在品牌效益还是在民众的认知度、接受度和消费群里的庞大程度上都是无与伦比的。而在其不断发展中，也会凸显出一些问题来，比如产品质量、服务投诉一类的问题。这是不可避免的，只有在出现问题之后及时解决，在发展中不断地完善自身，才会久久地在消费者心中拥有值得信赖的地位。

不仅如京东这样的大型企业需要由好的服务作保证，那些新兴的微小电商企业更因以服务取胜。在产品上可能没有多大区别，那么想要在电商的浩瀚海洋中脱颖而出并且拥有一定的忠实消费者，就更需要在服务上下功夫，以个性化的服务体验带给消费者舒适的感觉，以绝对的质量保证消费者的忠实度。

记者随机采访了几位喜欢网购的年轻人，问及他们一般在网上购买什么产品，几乎都包括生活用品，比如衣服鞋子、包包以及各类日用品，还有团购电影票、KTV、火锅等，有一半的人会在网上购买电子产品。而他们一般都是在哪些网站上购物呢?

每年都会花一万元以上在淘宝上得余女士告诉记者，她一般都会在信誉比较好、知名度较高的大一点的网上购物，比如生活用品几乎都在淘宝上购买，而购买书籍则会选择当当网，数码产品则会选择京东。可见，其购物都是根据所需要产品的类型选择相对专业的网站。

同时，记者也了解到，他们一般都会选择服务比较好的商店，在同等质量的情况下，店家对人的亲切感会加大其购买欲。而他们网购的产品也并非全无质量问题，有时候觉得店家态度好，或者是因问题不大、价格不贵等原因不予追究。

可以看出，服务、信誉以及其品牌效应在网购者的心里是占有很大地位的。电子商务的发展，势必会有一些服务不到位、质量部到位的现象出现。京东这样的大型购物平台，已经家喻户晓，拥有大量的消费群体，而这样一个大的电商企业其服务量也会相对较大，要保证其服务质量的难度也会随之增大。也就势必会有少量的消费者遇到不合格的服务对待，对于此，电商应该加大其服务的重视度。

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